Bruce Lourenço

Sete etapas para a solução de problemas de Rede e PCs fevereiro 21, 2010

Material extraído de documentação preparatória oficial para CCNA. Muito útil para administradores de rede e técnicos em geral que lidam com solução de problemas em suas rotinas.

Etapa 1 Isole o problema
Usando a terminologia correta, tente descrever o que está ou não está acontecendo. Por exemplo:
O PC não consegue conectar-se à Internet, ou não consegue imprimir.

Etapa 2 Colete os fatos
Observe os sintomas e tente caracterizar ou identificar a fonte do problema.
• Está relacionado ao hardware? Procure luzes e barulhos. Está relacionado com software?
Existem erros na tela?
• O problema afeta apenas este computador ou usuário, ou há também outros que estão sendo
afetados?
• Ele interfere apenas nesse software ou em mais de um aplicativo?
• Esta é a primeira vez que acontece este problema ou já aconteceu antes?
• Alguma coisa foi recentemente modificada no PC?
• Pergunte a opinião de outros que possam ser mais experientes.
• Verifique os sites da Web e os bancos de dados de conhecimento de solução de problemas.

Etapa 3 Considere as possibilidades
Use os fatos coletados. Identifique uma ou mais causas possíveis e soluções em potencial.
Categorize as soluções na ordem desde a causa mais provável até a menos provável.

Etapa 4 Crie um plano de ação
Crie um plano que envolva a solução mais provável. Pode-se tentar outras opções em caso de
falhar a solução original. Ao desenvolver um plano, considere o seguinte:
• Considere primeiro as possíveis causas mais simples. A chave de força está ligada; ou a
máquina está ligada na tomada?
• Examine primeiro o hardware e depois o software.
• Se for um problema com a rede comece com a Camada 1 do modelo OSI e vá subindo pelas
Camadas. Alguns estudos feitos mostram que a maioria dos problemas ocorre na Camada 1.
• A substituição pode ser usada para isolar o problema? Se o monitor não funciona, pode ser o
monitor, o adaptador de vídeo ou cabos. Tente outro monitor para ver se corrige o problema.

Etapa 5 Implemente o plano
Faça a modificação que consta no plano para testar a primeira possível solução.

Etapa 6 Observe os resultados
Se for resolvido o problema, siga adiante e documente a solução. Examine duas vezes para ter
certeza de que tudo ainda funciona.
Caso não seja resolvido o problema, restaure as modificações e volte ao plano para tentar a
próxima solução. Se não for revertida a modificação, será difícil saber se o problema foi uma
modificação mais recente ou a combinação de duas modificações.

Etapa 7 Documente os resultados
Sempre documente os resultados para tê-los como referência na solução de problemas
semelhantes. A documentação ajuda também no desenvolvimento de um histórico da
documentação para cada dispositivo. Se alguns dos dispositivos serão substituídos, poderia ser
interessante saber se qualquer um deles é fonte freqüente de problemas ou se foram recentemente
recondicionados.